Kassaneidin murheenkryynit II

No niin, pääsemme taas lempivalituslauluuni eli asiakkaiden virhekäyttäytymiseen.

Kaikki me olemme joskus kaupassa asiakkaina, annan siis kaikille neuvon:
Aina, kun otatte jonkin tuotteen ja ennen kassalle menoa muutatte mielenne, VIEKÄÄ SE TUOTE TAKAISIN OMALLE PAIKALLEEN.

Tähän neuvoon on kaksi perustelua:
1) Kaupan henkilökunnan vitutuksen määrä kaksinkertaistuu, kun joka päivä saa raahata kaljatölkkejä keksihyllystä, leipiä pesuainehyllystä ja makkarapaketteja vaatteiden seasta omille paikoilleen tai poistoihin.

2) Kun sen makkarapaketin jättää vaatepöydälle tai kalapuikkolaatikon vie lonkerolavan päälle lojumaan, tuote joutuu lopulta poistoihin. Ja mitä tämä tarkoittaa? Sitä, että jonkun kusipää-ääliön takia menee hyvää ruokaa hukkaan. Tuotteet, jotka ovat kylmiössä, ovat siellä sen takia, että ne tarvitsevat kylmää. Muuten ne pilaantuvat ja joutuvat roskiin.

Ymmärrän jotkin tapaukset, miksi tuotteet vaeltavat vääriin paikkoihin. Näpistelijät esim. saattavat alkaa pelätä kiinnijäämistä ja hylätä taskuun menneet tuotteet ihan mihin sattuu. Varsin ymmärrettävää. Mutta se, että tavalliset asiakkaat eivät vaivaudu viemään tuotteita takaisin omille paikoilleen, on aivan käsittämätöntä. Vielä käsittämättömämmäksi asia muuttuu, kun kyseessä tosiaan on kylmiötuote. Ei niitä pari tuntia huoneenlämmössä lojuneita ruokia oikeasti voi enää syödä. Ovatko ihmiset oikeasi niin laiskoja ja ylimielisiä, että tahallaan pilaannuttavat ruokaa ja ärsyttävät henkilökuntaa? Emmehän me kaupan työntekijätkään tule teidän muiden työpaikoille piilottamaan vaikkapa toimistotarvikkeita ja hajottamaan tietokoneita.

Tähän purkaukseen on muuten syynsä, ja tällä kertaa olin itse asiakkaana. Kävin nimittäin äsken lähikaupassa ostoksilla, ja kuinka ollakaan, löysin kahvihyllystä jonkinmoisen kanapaketin ja purkin Kermaa Morjensia. Molemmat tuntuivat käteen lämpöisiltä, joten luultavasti olivat lojuneet siinä vähintäänkin kaupan aukeamisesta lähtien tai jopa yön yli. Minä sitten kilttinä tyttönä kiikutin tuotteet muun henkilökunnan puutteessa kassalle, joka saa sitten toimittaa ne poistoihin. Epäilemättä saan myöhemmin tehdä samanmoisia löytöjä omalla työpaikallani työntekijän ominaisuudessa. Vihaksi pistää tuommoinen tuhlaus.

Sitten vielä esimerkit hyvästä ja huonosta asiakkaasta siinä vaiheessa, kun kassa tai kortinlukija jumittuu. Aloitetaan siitä huonosta.

Jokin aika sitten kävi niin, että pankkikortit herkesivät toimimasta kassalla. Jonkinmoinen tietoliikennehäiriö taasen, ja ne ovat noin yleensäkin todella ärsyttäviä, kun joutuu kassalla istumaan. Kassalleni tuli asiakas, joka olisi sitten halunnut maksaa kortilla. Toki kokeilimme toimiiko kortti, mutta turha toivo. Asiakkaalla ei tietenkään ollut käteistä mukana, ja tässä tilanteessa lähetämme asiakkaan naapuritalon pankkiautomaatille käteisnostoon. Noh, tämä kaveri oli vallan mukava ja lähti mukisematta hakemaan käteistä. En ollut sillä hetkellä ainoa kassa, joten sanoin muille jonossa oleville, että voivat mennä toiselle kassalle, jos eivät malta odottaa muutamaa minuuttia. Muut menivät, paitsi aivan seuraavana jonossa oleva nainen. Sanoin hänelle, että nyt joutuu hetken odottamaan. Nainen alkaa valittaa, että enkö voi ottaa toista asiakasta samaan aikaan. "Kyllähän muissakin kaupoissa pystyy." Sori vaan, olet nyt tässä kaupassa, kassakoneemme eivät toimi niin. Eukko huokailee ja valittaa, että autossa on sairas koiranpentu odottamassa, että pitäisi päästä jo, ja että on huonoa asiakaspalvelua ja vaikka mitä. Mitä teet kaupassa, jos et voi jättää koiranpentuasi viideksi minuutiksi? Miksi et mennyt toiselle kassalle, vaikka sitä ehdotin? Käteistä hakeva asiakas tuli parin ikuisuudelta tuntuvan minuutin päästä maksamaan ostoksensa. Sillä aikaa olin mielestäni ystävällinen tälle kenkkuilijaeukolle ja yritin selittää mistä on kyse, vaikka tunsinkin oloni todella paskaksi. Lopuksi vielä toivotin paranemista tälle kuuluisalle koiranpennulle. Haukkuja sain siitäkin osakseni. Olisin toki oinut toimia toisin, niin että valittajaeukkokin olisi päässyt nopeammin menemään. Siinä vaiheessa vain en tullut ajatelleeksi kikkoja, ja valittaminen sai aivoni entistä enemmän lukkoon. Oma toimintanikin siis olisi voinut olla parempaa, myönnän sen, mutta eipä tuon asiakkaan käyttäytyminen erityisesti edesauttanut hyvää palvelua.

Eilen kävi sitten niin, että vaihdoin kuittirullan kassakoneeseen. Tästähän kassakone suuttui, olin kai viivyttänyt liian kauan rullan vaihtamista. Kone päätti siis tiltata. Tässä vaiheessa vuorossa oli naisasiakas, jolla oli valtavat määrät ruokaostoksia. Siinä vähän aikaa yritin saada konetta toimimaan, pyysin työtoverini toiselle kassalle jonoa lyhentämään ja lopulta tulin siihen tulokseen, että kone pitää käynnistää uudelleen. Tällä kertaa asiakas ei ottanut hirveitä pultteja, vaan alkoi huvittuneena kertoa tottuneensa tähän. Edelliselläkin kerralla, jossain toisessa kaupassa, oli kassakone jymähtänyt. Itse kerroin, miten joskus työvuoron alussa tuntuu, että aina minun koneeni tilttaa heti alkuun. Siinä sitten naureskelimme, miten meidän kohtaloomme kuuluu se, että koneet eivät toimi. Edes uudelleenkäynnistäminen ei tuntunut vievän niin kauan aikaa, kun sitä sai odotella rennon ja huumorintajuisen asiakkaan kanssa.

Päivän toinen neuvo siis: Kun kassalla menee jokin vikaan, ja niin joskus käy, olkaa kärsivällisiä, vaihtakaa kassaa, älkää ottako asioita niin vakavasti. Merkitsevästi syvään huokaileva tai suoraan haukkuva asiakas ei ole miellyttävä kokemus. Tilanne on kassahenkilön mielestä joka tapauksessa epämiellyttävä, oli kyse kassan omasta virheestä tai kenkkuilevasta laitteistosta. Ei ole mitään syytä vääntää sitä puukkoa haavassa.

Kassaneidin päivän piristyksiä

Vastapainoksi eilisen murheenkryyneille ajattelin kertoa myöskin niistä mukavista ja piristävistä asiakkaista. Heihin ei toki tule asennoiduttua yhtä intohimoisesti kuin huonoihin asiakkaisiin, mutta heitä arvostetaan sitäkin enemmän.

Hyväksi asiakkaaksi luokitellaan jo pelkästään sillä, että tervehtii, kiittää ja ehkä jopa hymyilee kassalla asioidessaan. Se ei ehkä vielä riitä pelastamaan kurjaa kassalla istuttua päivää, mutta jos asiakkaat ovat ystävällisiä, jaksan minäkin olla ystävällinen, mikä on kaikkien kannalta positiivista. Jotkut kassahenkilöt eivät edes kaipaa enempää kontaktia asiakkaiden kanssa. Minä olen kyllä valmis vaihtamaan asiakkaan kanssa pari ylimääräistäkin sanaa, mikäli tilanne sallii sen ja se tapahtuu spontaanisti. Väkisin ei kuitenkaan tarvitse ruveta keksimään jutun juurta, se vain tuntuu väkinäiseltä ja säästä kassa on voinut joutua puhelemaan jo useamman kerran. Spontaani jutustelu on kuitenkin aina plussaa.

Vakiasiakkaat ovat vähän kaksipiippuinen juttu. Osa on oikein mukavaa porukkaa, toiset voivat olla jokseenkin ärsyttäviä, monet ovat persoonia. Tietyt henkilöt kuitenkin piristävät päivää. Otettakoon esimerkiksi vaikkapa tyyppi, jota kutsumme rollaattorimieheksi. Kaveri on useimmiten ensimmäisten asiakkaiden joukossa ja köpöttelee pitkin kauppaa rollaattorinsa kanssa jutellen milloin muiden asiakkaiden, milloin henkilökunnan kanssa. Kassalla yleensä vaihdetaan pari sanaa savolaisittain kierosti. Mies saa aina huvittuneen hymyn huulille. Ja mehän suorastaan huolestumme, jos miestä ei päivän aikana kaupassa näy. Kiitos rollaattorimies, että käyt meitä piristämässä.

Lapset taas osaavat olla hauskoja otuksia. Ainakin niin kauan, kun ne eivät vielä osaa käydä itsekseen kaupassa. Raja taitaa mennä siinä kuuden seitsemän vuoden paikkeilla. Siihen mennessä ne ovat hauskoja ja herttaisia (elleivät saa hirveitä raivokohtauksia), noin seitsemästä vuodesta aina teini-iän loppuun saakka kaikki pennut ovat äärimmäisen rasittavia. Mutta puhutaan nyt niistä hauskoista tapauksista. Minua ainakin hymyilyttää aina, kun tyyliin kassan yli näkyy päälaki, ja sieltä kuuluu jonkin asteinen iloinen tai ujo tervehdys. Vanhempiensa kanssa kaupankäyntiä opettelevat ovat myös hauskoja. Hihnan päähän viskataan jokin karkkipussi ja sitten tullaan jo ojentelemaan rahoja. Kun minä en vielä ota rahoja, juostaan äidin luo, joka neuvoo odottamaan niin kauan, kun minä sanon loppusumman. Sitten tullaan taas siihen eteen odottamaan, ja rahoja pitää tietenkin puristaa kädessä rystyset valkoisina. Kun minä olen vihdoin vetänyt viivakoodin ja sanon summan, rahat ojennetaan arasti. Ole hyvän sanominen olisi tässä vaiheessa ylivoimaisen rohkeaa. Kun tämä toimitus on saatu tehtyä, lapsi ryntää joko äidin helmoihin tai kassan päätyyn hakemaan ihan itse ostettua karkkipussia. Herttaista.

Ehkä mieleenpainuvin tapaus oli, kun sellainen maitokahvin värinen vaaleanpunaisiin pukeutunut noin neljävuotias tyttö oli isänsä kanssa kaupassa. He olivat tulossa kassalle, isä jo jätti ostoskorin kassan luo, mutta lähti vielä hakemaan jotain unohtunutta tarinaa. Paikalle jäänyt tyttönen alkoi sitten mättää ostoksia hihnalle. Oli todella hauskaa seurata, kun tyttö nostaa melkein ylivoimaisen painavia maitotölkkejä korista ja yrittää ylttyä laittamaan niitä kassahihnalle. Uskomatonta kyllä yksikään purkki ei tippunut, vaikka tyttö tosiaan hädin tuskin ylttyi laittamaan niitä hihnalle. Sen söpöyden määrän voi ylittää vain kissanpennut ja sen tapauksen ansiosta jaksoin olla hyväntuulinen koko päivän.

Viimeinen piristävien asiakkaiden ryhmä on ehkä harvinaisin. Nimittäin hankalan asiakkaan jälkeen tuleva myötätuntoinen asiakas. Siihen osaan olen minäkin joskus vahingoassa joutunut asiakkaana ollessani. Mutta hankalat asiakkaat eivät onnistu pilaamaan päivää silloin, kun heitä seuraa joku, joka osoittaa myötätuntoa kärsimyksiäni kohtaan. Toisinaan se ilmenee huvittuneisuutena siitä, miten törppö edellä mennnyt on ollut, ja kerran ainakin olen saanut myötätuntoisia kehuja kärsivällisyydestäni. On lopulta aika suuri helpotus, kun kuulee jonkun ulkopuolisen myös pitävän tyyppiä törppönä. Vaikka kuinka tietää, että itse ei ole tehnyt mitään väärää, siihen on hieno saada vahvistus myös ulkopuolelta.

Kassaneidin murheenkryynit

Olen jo pitkään ollut sitä mieltä, että jokaisen pitäisi joutua olemaan edes kerran elämässään vaikkapa viikon verran kaupan kassana. Ehkä sitten ihmiset oppisivat hyvää asiakaskäyttäytymistä. Ei sillä, minun kokemukseni mukaan suurin osa asiakkaista ovat asiallisia, jotkut jopa mukavia. Mutta sitten on se huonojen asiakkaiden ryhmä, joka parhaimmillaan pilaa kassahenkilön koko päivän.

Lähdetäänpä liikkeelle varsin helposta asiasta eli ystävällisyydestä. Asiakaspalvijoille toitotetaan aina, että pitää muistaa olla ystävällinen, tervehtiä asiakasta, hymyillä, ottaa katsekontakti ja niin edelleen. Ja tähän minä yleensä pyrin. Toisinaan on kuitenkin varsin hankala motivoitua olemaan ystävällinen, kun asiakkaat eivät vaivaudu noteeraamaan minua millään tavalla. Minulle saatetaan murahdella, äyskiä, olla tuppisuuna tai vain olla kiinnittämättä minuun minkäänlaista huomiota. Ymmärrän tilanteet, joissa asiakas keskustelee jonkun muun kanssa, jolloin itsekin kassana pysyttelen taustalla. En siis halua häiritä. Muissa tilanteissa olisin kovin kiitollinen, jos saisin edes jonkinlaista vastakaikua omaan ystävällisyyteeni. Miksi minun pitää olla ystävällinen, jos minulle ei tarvitse olla ystävällinen?

Sama koskee palautteen antamista. Jos asiakkaalla on jotain valittamisen aihetta, oli se sitten ennen aikojaan loppunut tuote, reistaileva pullonpalautuskone, rahastusvirhe tai mikä tahansa muu valituksen aihe, asiansa saa sanoa asiallisesti. Melkeinpä pahimpia ovat ne "Eihän se sinun vikasi ole, mutta..." -valitukset. Jos se ei ole minun vikani, miksi siitä pitää tulla minulle huutamaan?

Seuraava murheenkryyni onkin sitten ihmisten kuittikäyttäytyminen. Miten voikin sellainen pieni paperilappunen aiheuttaa niin paljon harmia? On olemassa kaksi hyväksyttävää tapaa toimia kuitin kanssa: 1. sanoa: "Kiitos, en tarvitse kuittia." 2. Ottaa se vastaan mukisematta, ja jos sitä ei tarvitse, laittaa se kassan läheisyydessä sijaitsevaan roskakoriin. Kuittia EI saa: 1. Jättää kassalle (kaikista pienin paha) 2. Tiputtaa lattialle 3. Äyskäistä tyyliin: "Mä mitän vtun kuittia tarvi!" 4. Vältellä sitä kuin ruttoa. Tämä viimeinen lienee kaikista ärsyttävin kuittikäyttäytymisen muoto. Eli joillakin ihmisillä on hirvittävä pelko kuitin levittämää ruttoa kohtaan, mikä ilmenee niin, että vaihtorahojen mukana tulevan kuitin koskemista pitää vältellä kaikin mahdollisin keinoin. Joko kuitin päällä oleva seteli ujutetaan minun kädestäni niin, että kuittiin ei kosketa tai parhaimmillaan kuittia pelätään niin paljon, että vaihtorahat meinataan jättää minulle kokonaan. Helpompaa olisi, jos vain kiltisti sanoisi sen "Kiitos, en tarvitse kuittia." Minulla on kyllä kassalla roskis hyljeksittyjä kuitteja varten.

Ja sitten ne pullot. Ainoa oikea tapa asettaa pullot kassahihnalle on asettaa ne pitkittäin kyljelleen. Jos pullot laittaa pystyyn, ne yleensä kaatuvat hihnan pysähtyessä ja parhaimmillaan ne kaatuvat suoraan viivakoodinlukijan päälle, jolloin ne voivat mennä edellä olevan asiakkaan laskuun. Korjaus on toki helppo tehdä, mutta sitä ei tarvitsisi tapahtua. Joskus pullot voivat myös rojahtaa suoraan kassahenkilön käsivarrelle, eikä sekään ole erityisen mukavaa. Jos pullot taas laittaa hihnalle poikittain kyljelleen, ne vierivät holtittomasti pitkin hihnaa. Joko ne jäävät kauas paikalleen pyörimään, kun niitä tarvitsisi tai ne vyöryvät viivakoodinlukijan päälle ja jälleen ehkä edellä menevän asiakkaan laskuun.

En myöskään suosittele sitä, että kauppaan tullaan viisi minuuttia ennen sulkemisaikaa palauttamaan kuudenkympin edestä pulloja. Toisaalta kauppaan ei kannata tulla ollenkaan, jos sulkemisaikaan on viisi minuuttia. Me ihan oikeasti haluaisimme lähteä ajallaan töistä kotiin.

Ja sitä seuraava asiakas -kapulaa saa käyttää! Se on ihan sama kuka sen kepulan ostosten väliin laittaa, kunhan se siihen laitetaan. Itse asiakkaana kyllä suosin sitä, että edellä menevä laittaa kepulan omien osostensa perään. Silloin minun ei tarvitse kurkotella väärin hihnalle aseteltujen isojen limsapullojen ja maitotölkkien yli.

Tässä vielä tarina viime juhannuksen alta: Oli yllättäen aika kiireinen päivä, kun juhannus painoi päälle ja kaikki tuntuivat olevan varsin stressaantuneita. Joku äijä kävi sitten hakemassa lajitelman siidereitä oletettavasti juhannusjuomiksi. Koska kyseessä oli lajitelma, jouduin tietenkin lyömään kassaan kaikki eri lajit erikseen. Siinä minun tehdessäni töitä niin kuin minun kuuluu, äijä papattaa vieressä, että niitä on yhteensä niin ja niin monta ja ne maksaa kaikki saman verran. Ihan sama, minun pitää laittaa ne erikseen. Sitten minä tein virheen. Ilmeisesti sormeni osui vahingossa väärälle napille, ja jotakin siiderilajia meni kuitille liian monta. Asiakas huomasi tämän heti loppusummasta ja huomautti siitä hyvin vihaisen oloisesti. Minä sitä pahoittelen ja melko hyväntuulisesti sanon, että eihän tässä mitään, korjataan asia. Selitin vielä asiallisesti, että olin tehnyt virheen ja miten se oli tapahtunut, mutta äijä vaan siinä raivoaa vieressä, että ei saisi tällaisia virheitä tapahtua ja implisiittisesti vielä syyttää huijauksesta. Siihen asti minä olin ottanut asian melko kevyesti, että tällaista nyt sattuu, ja hyvä että huomattiin ajoissa. Siinä vaiheessa kuitenkin, kun äijä alkoi syytellä, meni minun päiväni täysin pilalle. Pienen virheen ja asennevammaisen asiakkaan takia olin huonolla tuulella vielä illalla kotiin tullessani.

Onneksi joskus on myös niitä asiakkaita, jotka saavat hyvälle tuulelle ja pelastavat päiviä.